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AIで自動返信、任せる問いと人が返す問いを先に分ける

2026年11月8日　KIZUNA合同会社
この記事の要点
  1. 夜や施術中の問い合わせは、店が返すまでお客さんを待たせます。全部をAIに任せると、間違った返事もそのまま届きます。だから先に、任せる問いと人が返す問いを分けます。
  2. LINE公式アカウントのAIチャットボット(β)は、店が作ったQ&Aの中からAIが答えを選んで返します。お客さんに実際に返すには、チャットProオプション（月額3,000円・税別）が要ります。
  3. 仕分けは、過去の問い合わせを名前を消してAIに渡せばできます。どちらに入れるかを決めるのは社長。人が返してみて任せてよいと分かった問いから順に任せ、自動にした所も本当に返ったかを人が見ます。

AIの自動返信とは、お客さんから届いたメッセージをAIが読み、あらかじめ決めた答えの中から合うものを選んで、人の手を通さずに返すことです。LINE公式アカウントでは「AIチャットボット(β)」という機能がこれに当たり、決めた言葉と完全に同じ文にだけ返す「キーワード応答」とは別の機能です。

問い合わせの返事を放っておくと、なぜ困るのか

夜や施術中に届いた問い合わせは、店が返すまでお客さんを待たせます。返事の多くは、営業時間・場所・予約の取り方のように答えが決まっているもの。そこは AI に返させて、人は人にしか返せない問いに時間を使う。これがこの記事の答えです。

LINE公式アカウントのチャットを手で返す形にしていると、店の誰かが開くまで返事は出ません。LINEヤフーは AIチャットボット(β) の案内の中で、すぐに返しにくい時間帯でもお客さんを待たせずに返せること、問い合わせに返す手間とコストを減らせることを挙げています。

反対に、全部を AI に任せると、間違った返事もそのままお客さんに届きます。Anthropic は自社のヘルプで、Claude がときに正しくない答えや誤解を招く答えを出すことがあると書いています。値段やキャンセルの決まりを間違えて伝えれば、店の信用に関わります。だから、AI に返させる前に「任せる問い」と「人が返す問い」を分けておくのが先です。

LINE公式アカウントで自動で返す方法は、キーワード応答とAIチャットボット

LINE公式アカウントには、届いたメッセージに自動で返す方法が二通りあります。違いは、返すきっかけを何で決めるかです。

キーワード応答決めた言葉にだけ返す

  • 設定したキーワードと完全に同じ文が届いたときだけ返す
  • 「予約」には返っても、「予約したい」のように文字が増えると返らない
  • 設定は管理画面の［設定］から［応答設定］

AIチャットボット(β)届いた文を AI が読んで選ぶ

  • 届いた文を AI が読み、店が作った Q&A の中から合う答えを選んで返す
  • 合う答えが無いときは「適切な回答がありません」と返す
  • Q&A は、管理画面に上げた資料から AI が作り、あとで足したり直したりできる
  • お客さんに実際に返すには、チャットProオプション（月額3,000円・税別）が要る。設定は PC の管理画面からだけ

料金と機能は、この記事を書いた日に LINEヤフー for Business のページで確かめた内容です。同じページには、オプションを契約していないアカウントでも、Q&A の登録と動作の確認までは順次使えるようになると書かれています。

大事なのは、AIチャットボットが返す中身は、店が作った Q&A から選ばれる点です。AI が答えを一から作るのではありません。Q&A に何を入れ、何を入れないか。その線が、そのまま「任せる問い」の範囲になります。

任せる問いと人が返す問いは、AI に仕分けさせて社長が決める

線を引く材料は、これまでに届いた問い合わせです。LINE のチャットの履歴から、名前や電話番号を消して文だけを書き出し、ChatGPT・Gemini・Claude のどれかに貼って分けさせます。Gemini はほとんどのファイル形式を受け付けるので、書き出したファイルをそのまま渡すこともできます。

仕分けを頼む文
「下に貼るのは、店に届いた問い合わせです（名前と電話番号は消してあります）。ひとつずつ、A：決まった答えがある問い（営業時間・場所・駐車場・料金表にある値段・予約の取り方）と、B：人が読んで返す問い（苦情・体の具合の相談・値引きやキャンセルの相談・長い相談）に分けて、表にしてください。迷うものはBに入れ、理由を一言そえてください。」

AI に任せる答えが店の資料に書いてある

  • 営業時間・定休日・場所・駐車場
  • 料金表に載っている値段
  • 予約の取り方と、予約ページの場所
  • 持ち物や、当日の流れの案内

人が返す答えがその人ごとに変わる

  • 苦情や、不満に読める文
  • 体の具合や、施術を受けてよいかの相談
  • 値引き・キャンセル料・日にちの変更の相談
  • 長い相談や、事情が込み入った文

仕分けるのは AI、どちらに入れるかを決めるのは社長です。AI が迷ってBに入れたものを読み、Aに移すかどうかを決めます。決まったAの問いには、答えの文も AI に下書きさせます。

答えの下書きを頼む文
「Aに入った問いに、下に貼る料金表と案内文だけを使って答えを書いてください。料金表と案内文に無いことは書かず、『店からお返事します』と書いてください。」

できた問いと答えを、AIチャットボットの Q&A に入れます。人が返す方は、チャットで「要対応」に振り分けておけば、未読の山の中から探さずに済みます。

KIZUNA が組んでいる自動返信は、人が何度か返してから任せる

KIZUNA は自分たちの SNS への返信を、AI が下書きを作り、人が確かめて送る形で動かしてきました。実際に回すと、人が手を入れずにそのまま送る返事が続きました。下書きが相手の言ったことを繰り返していてうるさい、という直しも入っています。そこで、人が同じ相手に何度か返したあとは、AI の返事を自動で送る形に作り直しました。

自動にしない返事も、先に決めています。否定や批判に読めるもの、売り込み、長すぎる文、相手に指図しているように読めるもの。この条件に当たれば、自動で送る相手でも人が確かめるまで止まります。作り直した時点で、すでに送れる状態の返事が何件か溜まっていたので、その日のうちに自動へ切り替えました。

店の自動返信に置きかえると、順番はこうなります。最初から全部を AI に任せず、人が返してみて「これなら任せてよい」と分かった問いから順に任せる。外す条件を先に決めておけば、任せる範囲を広げても、苦情や込み入った相談は人の手元に残ります。

同じ日に、別の仕組みでも分かったことがあります。催しの受付を、入金がそろったら自動で閉じる仕組みが、うまく動いているように見えて、しばらく一度も動いていませんでした。前に予約しておいた処理が「待機中」のまま残り、あとの処理をふさいでいたのが原因です。気づいたのは、満席になったのに受付が開いたままだった夜でした。古い予約を消し、古い予約を数えない形に直して、その夜のうちに受付は閉じています。

自動返信も、設定した日から返り続けている保証はありません。LINE のマニュアルも、うまく動かないときは関係する項目の設定を確かめるよう書いています。自動にした所ほど、本当に返ったかを人が見る日を決めておく。ここは仕組みに任せきりにできない所です。

今日10分でできること

  1. 過去の問い合わせを、AIに仕分けさせる。LINE公式アカウントの管理画面で「チャット」を開き、最近の問い合わせの文を名前と電話番号を消して写します。ChatGPT・Gemini・Claude のどれかに貼り、「下に貼るのは店に届いた問い合わせです。ひとつずつ、A：決まった答えがある問い（営業時間・場所・料金表にある値段・予約の取り方）と、B：人が読んで返す問い（苦情・体の具合の相談・値引きやキャンセルの相談）に分けて表にしてください。迷うものはBに入れ、理由を一言そえてください。」と頼みます。
  2. 人が返す問いに「要対応」を付ける。チャットの一覧で、苦情や込み入った相談が届いているトークを開き、「要対応」に振り分けます。一覧を「要対応」で絞れば、人が返す分だけが並びます。
  3. 応答の設定が今の形に合っているか見る。管理画面の［設定］から［応答設定］を開き、チャットの応答方法と応答時間を確かめます。キーワード応答を使っているなら、「応答メッセージ」の一覧で「利用」のスイッチが入っているかも見ます。
  4. AIチャットボット(β)のQ&Aを試しに作る。PC の管理画面から AIチャットボット(β) を開き、料金表や案内の資料を上げて Q&A を作らせます。Q&A の登録と動作の確認までは、オプションを契約していないアカウントでも順次使えるようになると案内されています。できた答えに、料金表に無いことが入っていないかを読みます。

自分でできる所と、作りが要る所

問い合わせの仕分け、Q&A の下書き、AIチャットボット(β)の設定、「要対応」の振り分けは、AI と LINE の管理画面だけでできます。

ここまで作ると、決まった答えの問いは夜でも返り、社長が開くのは人が返す問いだけになります。返したかどうかを確かめに管理画面を開く手間もなくなります。

KIZUNA合同会社は、問い合わせを AI が仕分けて決まった答えを返し、人が返す問いだけを店に知らせる仕組みを、店の今のやり方に合わせて作っています。ご提案例のページに、予約・ホームページ・ブログをまとめた例と、費用の目安があります。ご相談では、今の問い合わせの受け方と返し方を伺って、できること・かかる金額を書面でお返しします。ここまでは無料です。お電話（050-3718-7765）でも受けています。

ご提案例を見る相談する

質問と答え

AIで自動返信すると、何が楽になりますか？

営業時間や場所、予約の取り方のように答えが決まっている問いに、店が開いていない時間でもすぐ返せます。社長が返すのは、苦情や体の具合の相談のように人が読むべき問いだけになります。

LINE公式アカウントでAIの自動返信は使えますか？料金は？

AIチャットボット(β)という機能があり、店が作ったQ&Aの中からAIが答えを選んで返します。お客さんに実際に返すには、チャットProオプション（月額3,000円・税別）が要ります。設定はPCの管理画面からだけです。

AIの自動返信が間違えることはありますか？

あります。AIの会社も、正しくない答えを出すことがあるとヘルプに書いています。AIチャットボット(β)は店が作ったQ&Aから選び、合う答えが無いときは「適切な回答がありません」と返す作りなので、Q&Aに入れる中身を店の資料に書いてあることだけにしておくのが要です。

キーワード応答とAIチャットボットの違いは？

キーワード応答は、設定した言葉と完全に同じ文が届いたときだけ返します。AIチャットボット(β)は、届いた文をAIが読み、言い方が違っても合うQ&Aを選んで返します。

ChatGPTに問い合わせを貼って返事を作らせてもいいですか？

貼る前に、お客さんの名前や電話番号を消してください。返事の文は、料金表や案内文だけを使って書くよう頼み、そこに無いことは「店からお返事します」とさせると、書いていない値段や約束が入りにくくなります。

参照した資料